前些天去荔枝湾涌，到了一家名叫：伍湛记的小店吃面，有感，特分析之

O、品牌名称：伍湛记，充满传统的西关特点的名字，特别是“记”字！亲民平实

一、定位：粥品专家，精准定位专做粥品

二、品牌故事

依托“及第粥”这一家传户晓的故事。

“及第粥有一个很动听的传说，相传有位秀才上京赴考，其妻怕他路途遥远挨饿，专门把肉丸猪肝等饱肚的材料放在一起煲粥，秀才十分感动，最终摘得状元桂冠衣锦还乡，把这种粥命名为“及第粥”，由于里面有肉丸、猪肚、猪肝等，又称为“三元及第粥”。后人纷纷效尤，现在在西关地区逐渐演变为，学生在高考前一晚吃及第粥，以求“状元及第”的好意头。及第粥以伍湛记最为出名，每当高考前夜，伍湛记的人潮可想而知，可见及第粥的传说和伍湛记的威名影响深远。”

三、文化信念（带有草根性和互动性）

传承西关文化

怀旧

传统

地道

四、产品——主打及弟粥，

从主打品，及弟粥，延伸至粥粉面饭

另一口副推产品是咸煎饼

五、LOGO

可以以及第粥作为图标

六、创新

1、辅件设计：西关传统老物件、石磨、古旧的手写菜单和餐牌

2、专题风格：高考考生半价及弟粥

3、着装：可以参考以往西关“伙记”的着装

七、差异面

西餐文化

八、语言

九、代言人

可以是西关老广州艺人

十、服务

亲切的有老有青的员工团队，体现人情味！

十一、顾客

区间：八十到三岁

客人具传递性：本地人会带领外地人吃

一班父辈级的忠诚客人，会带子女一辈吃，一代传一代

十二、渠道

荔湾涌和上下九两处西关老地方

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一、前言：

商场如战场，销售目标就是我们要攻的山头，我们相当于在作战

而作战，一靠战略；二靠用兵

而我们的战略是：是“爆款盘”战略，以点带面的。

而用兵，我们先前兵都没排好，何谈用？

卖服装，产品衣服就是我们的兵！

做淘宝，以爆款战略打仗，一（这里的一就是指爆款）输全输，一赢能否全赢，争取最大的战果就靠我们的关联了！说白了，如果你爆款推不动，你接下去就不用做了，如果你爆款推动了，OK，能否进一步扩大销售，就靠关联，所以我们每时每刻都要想关联，引进来流量，就想关联，关联，再关联！无论是通过店内打折也好，什么也好！

下面谈谈个人布阵的浅见：

二、角色分类：

1、主将——爆款的连衣裙或衬衫！

是打头阵，先上架，先冲上去的。能不能取胜，攻下山头（完成我们的销售目标），他起到最关键的作用，具体是什么，那就是用直通车主推，用来抢类目的那一两款单品！！！

2、副将——易抢的类目连体裤！

他是跟着主将一起先冲，一条易抢类目的连体裤。

3、骑兵——同类推荐款

是排在“主将”和“副将”两骥，协助的，扩大战果，就靠他们！具体到在我们店就是围绕着如：连衣裙和连体裤关联销售款，或称利润款。

补充说明：同类推荐款（建议价格要有跟主将差不多，也要有比主将便宜和贵的款式，他们分不同格价层次，不同格价层次的款式、做工、面料，要有明显不同，以拉开价格感知）

4、步兵——搭配款

步兵是穿插在，主副将和骑兵之中的，起高度听从指挥协同配合作战作用的，具体的是我们的搭配款！（这里要强调的是拍摄出来的搭配效果）

5、弓兵——活动款

弓兵起到突袭作用的款式！突袭即有可能为整个战局，寻找一个突破口，具体就是一二个活动款，折扣的体验款，一来上就做单品活动突破一下冲下销量的！因为你想：不能排除有一两个，找到突破口，对战况起着关键作用的弓兵啊！

三、最后要说的是：

1、从作用来说：

主将、副将是核心；骑兵是次之；而步兵和攻弓再次之

因为主将和副将，即爆款起的作用是最大的，起到引流，跑量的作用！

而骑兵，即同类推荐款，是靠爆款的引入，关联的，同时同类也要分等级（即分形象款和主推利润款等），要有比爆款便宜的，也要有比爆款贵的，但前提同类关联，同一价位段的款式一定不能相似，不然人们很容易用来比价！

2、从进攻节奏来说

打头阵的，即先上架的肯定是主将和副将，即爆款；

当然他们周围要先布一些骑兵，即同类关联，起到辅助的作用！

由于搭配早就在拍摄时确定好，并在上架时展示出来了，所以步兵充许的话也可以上，不过之后上也行，因为爆款没取到很好的战果，也不会有人买你的搭配款！

最后的话，就是骑兵的补充和在适当的时机活动款——弓兵的上阵，打一场漂亮的仗了！！！！

3、上新，很重要！

最后再强调一句淘宝上新是很重要的，回头客看的就是上新款！而根据整个进攻节奏来说，上新，也就是上同类推荐款，上搭配款，上活动款！因为主副将早就上了，而他们必需得打胜仗，否则你也不用上新了！而上新的款式要精而多，量不一定要多，卖完就完了，没货，也没事，这只是关乎到战果能否扩大，打不打得到漂亮的仗的问题！说回服装，如果你上了一批款式好的，但是量少，卖完了！你不正是做饥渴营销么？所以库存问题，主要是爆款的库存问题而矣！

所以产品开发方面我建议（前提要精选，不一定要款式太多）

1、 主将：开发一款连衣裙，一款衬衫，

2、 副将：开发一款连体裤

3、 骑兵：多款连衣裙，多款衬衫，多款连体裤

4、 步兵：多款裤子，多条腰带，多款裙子

5、 弓兵：排主卖类目的，特价基本款T恤，背心等

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1．了解战略

1.1战略定位

1.1.1.顾客

1.1.2自己

1.1.3竞争

1.2战略思维

1.2.1.长尾盘

1.2.2.爆款盘

1.2.3.渠道盘

1.3商品的分类维度

1.4NAWO品牌

1.4.1.目前店铺/渠道

淘宝商城、拍拍商城、京东商成、品牌官网

1.4.2.天花板

NAWO现在已经是一个淘品牌，只有将自己提升到与线下品牌同等的品牌地位，方可与之进行竞争。而要达到这个目的，除了冲出淘宝，进行全网甚至线下渠道的布局，并无他法。当然在拓渠道的时候，我们要考虑到品牌定位和各个渠道消费者承受能力这两个问题。

2．SAS渠道环

2.1销售渠道（S）

2.1.1.渠道分类

2.1.2.各渠道横向对比

主要参考的维度：回款速度指数、竞争程度指数、消费者规模指数、销售毛利指数、消费能力指数、运营成本指数，下面是各个渠道的对比指数：

回款速度指数：

竞争程度指数：

消费者规模指数：

销售毛利指数：

消费能力指数：

运营成本指数：

注：这些指数是动态变化的，因为其会随着各种渠道的发展策略而改变，我们必须时刻关注！

2.1.3.渠道进驻

2.1.4.各渠道推广策略

（有待制定）

2.2广告渠道（A）

2.2.1.公关

2.2.2.广告

2.2.3.各渠道投放策略

（有待制定）

2.3社交渠道（S）

2.3.1.各渠道建设策略

（有待制定）

2.4渠道环图（三者之间的关系）

其实每个渠道对口碑、销量和知名度都会在不同程度上有所影响，区别就是影响的程度。

3．淘宝平台推广

3.1淘宝平台重要性

第一、市场占有率方面淘宝占中国网络零售市场份额70%多，关键是这个比例还在保持增长；

第二、人群更加精准，转化率会更高；

3.2商品角色

3.3淘宝流量入口

3.4主要推广方式

3.5 淘宝平台 AISAS消费者接触模式

4．附录

4.1工具

4.1.1.调查

Alexa、搜索引擎、网站PR值

4.1.2.执行

Excel

4.1.3.监控

量子统计、数据魔方、GA(独立官网)、Excel

4.2渠道五节奏

4.3广告四步节奏

4.3.1.推广目的

推广无非就两个目的：品牌推广和流量引入。其实两者都属于一定程度的品牌曝光，只是可能后者对效果有一定的明确要求—-产生点击！但无论怎样，一句话最后都是要有成交，推广的责任就是引进足够且精准的流量。

4.3.2.分析产品定位

确定目的后，分析产品定位是非常重要的，特别是对于站外的广告投放尤其要注意这一点。

4.3.3.选择推广资源

4.3.4.广告投放

5．12句结束语

1、没有品牌基因的企业就不要做品牌了；

2、做成一间娱乐公司

3、高度决定你能够走多远，工具是提供给有策略的人使用的

4、不要指望个人的力量有多大！还不重视团队力量的企业就不要再陷进去了

5、产品、服务、团队、资金、关系哪个是你的强项

6、做电商首先要具备互联网精神

7、作为老板你需要放权，需要了解这个行业

8、要想赢，首先要学会输

9、做个窄公司吧

10、很多时候整合一下修改就是创新

11、最后电商能不能发财这是个问题！

12、最最后坚持，保持信心，回归到个人的心理了！！

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         感谢大家，我觉得在李连杰身上我看到了真正的太极思想，他对太极的理解，以及对人生的理解。从“壹基金”我们合作过以后，我无比（崇拜），我听说一个六十多岁的人见到李连杰第一句话说“我是看着你的电影长大的”。

        说我善忽悠，我自己承认，12年前我忽悠了18个人，我记得还忽悠了王中军，华谊兄弟，他先忽悠我，要我投资他；我把他忽悠成有理想成为中国最大的电影公司。我觉得看到这些忽悠的结果和成果，今生已经很满足了，所以我还会一直的忽悠下去。

        当然我说No，远远超过对很多人说Yes，因为很多人来忽悠我，我说您歇着吧，这不是你该干的。因为我们要把每个人内心中的火点起来，智慧是被唤醒的，领导者有时候是被发现的，有些行业、有些东西你看不适合他，不对，你必须说No。所以我觉得这个还是挺有意思的一个工作，跟人家一起合作，我也坚信李连杰能够把这个公司（太极禅文化公司）不断做大、做强。

        今年是阿里巴巴12周年，我从来没想过会这么难，这么痛，这么苦。我其实已经有预感，人家说12年是一个本命年，本命年一定麻烦多，我没想到麻烦有这么多。刚才很多人讲，埋怨、抱怨是没有用的，我这一年还没过去，还有三个月，也不知道后面三个月会发生什么事。尤其这几天又是多事之秋，雅虎的CEO下了台，人家说是我害的，其实跟我一点关系没有，一会儿希望跟大家好好交流，除了这个问题以外。这个问题我个人觉得，对别人有太大影响的事，最好别讲。十年以后我会把很多事情跟大家分享。

我们崇尚“建设性破坏”

        每次参加网商大会，我在七八个月以前就在想，觉得有很多东西想要讲，有很多东西想跟大家交流，但是越来越近这几天的时候，越不知道该说什么，尤其坐在下面听李连杰、托马斯·弗里德曼讲话，突然一片空白。

        既然来了，一会儿多花一点时间，大家互动一下，彻底做一个沟通交流。一年有一次机会，把我们想做的跟大家分享。

         我没有什么强的信号要散发，经常有人说马云，你在公司内部写的邮件怎么老是被披露出来被大家看到，很多时候是我们故意露的。以后也许我的绝大部分的信，可能90%以上我写给同事的信都会给大家分享。有几个网商给我写过信，说马云，你不太地道，我们其实在淘宝上用，在阿里巴巴上用，尽管我们不是你付工资的员工，但是我们认为我们就是阿里巴巴员工，很多事你得让我们知道。

        我觉得我有这个责任，我给大家说，我们是同行，我们更是同事，我们想做什么，我们想干嘛，我们未来做什么，利用网商大会跟大家做一次分享。所以希望大家不要介意，因为我在公司里面讲话、家里讲话都一样，都是这种语气和腔调，有点Top  Down的感觉，习惯了就好！

        首先，现在社会上埋怨、抱怨精神特别多，我也不说人家不好，但我觉得我们崇尚的是建设性的破坏，而不是破坏性的建设。我们最近讲最多的是建设性的破坏和破坏性的建设。什么是破坏性的建设？有些年轻人永远觉得这做的不对，那做的不对，我们历年历代来都是希望拿一个新概念，推翻一个旧概念。其实任何新的，都需要千锤百炼！

        我们真没有时间抱怨，而且推翻并不管用，我们推翻了那么多，其实建的时间更长。

         我喜欢建设性的发展，其实阿里和在座所有人，我们一直在改变。在公司我讲过一个例子，两百多年以前，美国大陆上面，华盛顿、托马斯.杰弗逊这帮人说在这个土地上面，我们将建立民主自由；在这个土地上面，人人将会平等，所以很多相信这样的人去了那儿，建立起这么一个国家。

        今天在互联网上，在商界，我们很多东西看不惯，我们也没法改变，但是我们可以建设性的建议和鼓励。在这个土地上面，我们崇尚开放，崇尚分享、责任和全球化，我们所有相信的人成为新的移民！几年以前我们提出新商业文明的思想，今天你在地球上任何一个地方搞一块土地说我想成立一个国家，已经不可能；但是在互联网虚拟世界里面，你可以共同参与创建一种新的文明体系，新的商业氛围，这是阿里巴巴想做的。

最大的快乐：让别人担心

        其实我深深为在座各位骄傲，我发现在座网商们，我们无畏，没什么害怕的，其实大公司越来越害怕。。。不要说大公司，连阿里巴巴也一样，我们担心下一步到底该干嘛，每个人都担心。但是我很少听见在座每个人，你们在担心什么。

        昨天在这儿的女性论坛，主持人问三个女的：创业的姑娘们，你们有什么担心的吗？没担心，她们是让别人担心。

         我们今年把淘宝一拆为四，这是很难的决定，因为我不这么做，我们会自以为是，越来越大。也有人说马云，你因为早干了八年，要是今年再干，我肯定把你干趴下。好，我把它拆成四个，你干，试试看，你干得过我，很好；如果干不过我，十年以后，我每家公司再拆成四个公司给你看看。

        我请问大家，银行除了银监会他们还怕过谁，没有了吧？由于出现了支付宝，中国很多银行纷纷降低自己的费用，让老百姓能够体验得更好。我不敢说支付宝有很大的功劳，但还是有点功劳的。

         王博士刚刚讲我们进入了无线互联网，我其实就是让中国移动、联通睡不着觉。我们对挣多少钱兴趣其实不大，但是让那些坐在那个位置上面不作为的人不爽是我们很想干的事情。

         我在四年以前讲过，银行不改变，我们改变银行。三年以前我在重庆的民营企业会上面说，我们对抢民营企业饭碗毫无兴趣，但是对摇一下国有企业兴趣极大。

        这不是我们每个人有多大的能力，这不是我有多大的能力，也不是在座的人你有多大能力，而是互联网的力量，是每个人的力量。我们要用积极、正面的力量完善整个社会，而不是破坏这个社会。埋怨是最容易的，想想看今年是第八届网商大会，八年以前在座的人想象过吗，你会今天从事这个行业，想象过没有？你今天在淘宝、在电子商务上面的营业额会有那么多？

        淘宝刚成立的时候，我在上海跟当时易趣的一些大卖家们坐在一起，每个人捶胸顿足跟我们说，我们是大卖家，淘宝对我们客气一点！我说您多大，他说一个月五万营业额。我说哦，真是挺大的；但是有一天，一定会有一个月五百万、一个月五千万。他们说一听这哥们就不懂互联网。

        但是今天我们所有所做的一切都只是刚刚开始。在这个互联网电子商务的平台上面，在座以及八百万淘宝卖家，五千多万全球中小企业，我们正在建设一种从来没有过的新的信用体系。尽管很多人说淘宝的评论让人家很不爽，但是大家都不得不在乎这个评论，不得不在乎这个好评，这就是信用的力量。互联网电子商务最大的功劳是什么？我们让信用等于财富，以前信用好的人跟财富没关系，现在信用等于财富，你信用越好，财富越多，财富越多，你越在乎信用，这就是我们想建立的一套新的商业信用体系。

        第二，我觉得互联网和电子商务也让我们知道，让消费者聪明起来。

        消费者聪明起来，我们从前去任何一个商场买东西，从来不问这是真的还是假的，今天都在问这是真的还是假的。其实线下商店的假货，如果不比淘宝多，至少不比淘宝少，只是你从来没有问过。我们教会消费者去问，你必须去问，这是我们今天在做的。

         我们从来没有想过今天除了银行以外，有一些第三方支付能够让几千万人、几亿人用起来，成本几乎降为零，想象过没有？几年以前，你们做一个MNS、做一个短信，通过中国移动，收你多少钱，现在没人敢这么收了吧？银行每一次汇钱，要交多少钱，现在降低了多少？我告诉他，这只是刚刚开始。

         我这么觉得，抱怨没有用，让人家完善，人家建了一个很大的楼，难道你推翻中移动就能建立一个新移动？不可能，让它好好在，你在旁边建立一个更便宜、更好的，客户移过来了，你就赢了，这是我们互联网积极的力量，必须这么做。但不是去推翻，不是去破坏，更不是去埋怨，没有用，埋怨的人是只会写文章的人。

网购激发内需市场

         在座的人，你们为整个中国内需市场的激发起了巨大作用。

        我昨天刚拿到的数据，上半年整个中西部网络购物的增长是98%，远远超过了东部；而且今年中西部三四线城市销售额会过700亿。今年淘宝我们取消了整个交易的考核指标，今年不考核，因为去年我们提出六千亿到七千亿，今年看来一点问题都没有，我们把它取消了。取消的目的是什么？因为我们明年光淘宝市场，要为中国创造一万亿的交易量，这是我们要做的，今年我们必须要考虑要做一万亿，哪些事情是必须要做的？那做好这些事情。一万亿是一个结果，假如中国网络的贸易过一万亿，请问大家，我们对这个社会的影响会有多大？这我们希望看到的，积极正面的发掘整个内需市场。

         很多年以前，美国的内需市场怎么起来的，沃尔玛公司的创始人山姆先生，在三四线城市建立了大量超市，把当地的农民、当地的居民的内需给挖了出来。今天中国很难再走这条路，因为我们不可能，光建这个得几十年，而且又是劳命伤财。但是很有意思，我看到中沙群岛那个地方，他上半年的网购增长是482%，海岛的人今天通过淘宝，我也很好奇是哪个物流公司送的货！我对几百万物流公司员工深深表示敬意，尽管大家也许觉得服务不是很满意，但是刚刚开始。

改变世界很难，改变自己

         昨天我在媒体上看到，说中国为什么不能出现史蒂夫.乔布斯？每个国家的土地，诞生的东西不一样。两百年资本主义的发展，在这么肥沃的土地上长出这样的树种、这样的企业很正常。在中国改革开放三十年以后，在中国长成这样的树也很难得，我们不学会欣赏自己，我们很难超越别人。

         我们没敢说我们到美国一定会赢，但是我们在中国不输，我也未必认为史蒂夫.乔布斯到中国一定赢，即使我非常尊敬他，全世界最优秀的CEO之一，但是我们不能这么去看问题。你说黄山上那棵迎客松伟大，还是无比大的巨树伟大？在那块土地上面，每个地方都有自己的独特。我相信再过五十年，再过八十年，如果我们足够幸运，我们会让世界看到更多的大树，更多有意思的东西。毕竟改革开放才三十几年，我自己这么看，我们正在改变这个世界，我们正在影响这个世界，因为我们毫无畏惧，我们无所顾忌，说我们只想改变，我们只想改变自己。

         其实改变世界很累的，改变世界是一个结果。刚刚李连杰在上面讲，我深有感触，我们一出来说想推翻这，改变这，改变那，其实最重要的是改变自己。

        日本地震的时候，我们公司决定捐三百万，云南地震我们捐献一百万，公司员工内部说了，给自己国家捐一百万，给人家国家捐三百万，还是日本，那肯定不行，争论的非常激烈。很多人说公司做这个决定有点卖国，忘记了当年日本侵略我们，越搞越大，一直上升到国际政治、民族大义上去了。我回了一个帖子，我说您捐是对的，您不捐也是对的，但是你不捐让别人也不捐，那是错的。第二，任何一个灾区，不会因为你的这点钱而改变，而是因为你捐了这一块钱改变了你。只有你改变了，这世界才会改变，永远不要希望去改变世界，要去改变自己。

        无论是支付宝事件，无论是今年年初的阿里巴巴诚信问题，埋怨别人，跟别人去辩论没有用，改变自己，完善自己。这就是我们所认为的建设性的破坏，这个社会推翻任何东西，我们已经听了太多了。你说这个不行，你去当部长就行了？你说那个地方不行，你去就行了？未必，因为十年以后，你可能比他还不如。互联网给了我们这个机会，这个时代给了我们这样的机会，用互联网工具去做对社会有用的事情。

新生态降低社会成本

        第二，我们所有做生意的人希望有一个很好的环境，我们称之为一个生态。其实阿里巴巴想做的是一个生态链。有人说你们胃口太大了，一会儿做B2B、B2C、物流、支付，听说还要整金融，现在搞出一个操作系统，你们到底想干嘛？我们没想干嘛，我们只想为在座的以及在这个外面几千万的网商建一个良好的生态系统，把成本降低，把整个社会的成本降低，只有这样，我们才能发展起来，竞争一定存在的。

        有人经常说某某公司又要挑战淘宝了，某某公司打败了阿里巴巴，挺好。打败我们的，不是他们，而是我们自己顽固的思想。我自己觉得商场不是打败了对手你就赢的，因为打败了对手，对手太多了。所以我个人觉得我们要花很多时间去想想生态系统，土地、水，还有生物多样性，各类竞争者在这儿，竞争让你完善，让你越来越成长。

        你说我喜欢不喜欢竞争，我喜欢竞争，一听见竞争，我浑身快乐。竞争比赛的是什么，比如何比对手更加快乐地完善自己，以及让对手越来越火，越来越不爽。生气的人一定不会打架的，会战者不会怒。

        今天学会和竞争对手相处才是最厉害的，商场犹如一个生态系统，狮子去吃羊绝对不是因为恨羊，而是我不得不吃。打败对手，绝不是你多么强大，而是对手顽固自封的思想，不愿意完善自己，使它失去了未来。我们也是一样，如果被对手打败，是什么导致失败？是技术不如人，我们必须完善；人才素质不如人，我们必须提升员工素质。

         生态思想，跟对手共赢，一起玩。没有狮子，羚羊们也活不久，所以不要恨对手。

        昨天邓总（邓亚萍）说拜我为师，把我给忽悠了，好像以后人民搜索就跟我有关系了。但是我对她非常钦佩，跟她交流过程当中，谈到了企业赢在细节，输在格局。要赢，细节一定要好，听说邓亚萍、刘国梁打球，球网上面加一个很小的缝，球能穿过去。我估计发一万次都发不过去，那是细节，这得苦练。有人说马云，你真牛，那个时候六分钟说服了孙正义，真的太厉害了——是他说服了我。另外告诉大家，在见孙正义之前，我在硅谷至少被拒绝了40次见VC，大家忘了那个。

        赢在细节，所有人看他踢腿踢的很漂亮，其实你忘了，根本不知道他每天早上踢两万下。这是细节，这是苦活。

        输在格局，格就是人格，局就是胸怀。而且很奇怪，细节好的人格局一般都差，格局好的人从来不注意细节，两个都得干好，那叫“太极禅”。

        所以我希望大家知道，在生态体系里面，不是对手灭了你，而是你自己灭了自己。我们经常听人讲我最大的对手是自己，但是他们其实并不明白自己是怎么样一个对手，还得要思考这些问题。

不要傲慢，回归自己

        最后也想跟大家分享，要回归自己。不管你今天的企业多大，不管你做得多大，永远知道你是谁，你凭什么，你要什么，你放弃什么。假如这些问题不想清楚，你是走不远的。

        在座所有网商、在淘宝开店的人，其实我要深深表示歉意，我们员工可能在给大家服务过程中不那么好，尤其我们的客服。但是我去看了我的客服，对客服人员，我深表敬仰，因为他们拎起电话，每天听见的都是骂人的话，很少有人打个电话来表扬你一下。他们每天接受的都是骂人的话，心情不好自然产生，而且都是23、24岁的人。

        随着淘宝发展，我们对经济学家的需求，政治学家的需求，心理学家的需求，人类学家的需求，远远超过对普通工程师和客服的需求。因为我们在经营一个、运营一个我们从来没有运营过的东西，它是需要大量数据，需要大量的经验，需要大量对未来的开拓，这样的东西来建设。

         因为都是年轻人，年轻人容易从不自信变成自信，然后到自负，到傲慢。我们有这样的趋势，而且这个趋势还存在着，但我们在不断完善。

        我也提醒在座所有卖家，都必须知道这一点，我们都在往这个方向走，怎么样回归到自己。今天的强大，不是你的软件强大，不是你的服务强大，更不是你的创意强大，你的产品强大，而是互联网的强大，网商的强大，买家的强大，是整个社会这个时代造就了我们现在这样。

         今天做网络也一样，我们运营的是什么，互联网公司，特别是电子商务公司，请大家记住，你运营的不是产品，你运营的是体验，你运营的是信任。尤其是信任，别人为什么到你这儿来买，不到别人那儿来买，那是对你的信任。人失去信任是最痛苦的，经常说那个人不信任我，什么都完了。我们要对得起客户、买家对你的信任，供货商对你的信任，投资者对你的信任，我觉得我们运营的是信任，我们运营的是体验。体验是靠服务，每个一线员工去改变，去完善。只有这样，我们的公司才会慢慢好起来。

趣味数据分享一下~

        阿里巴巴想干嘛，我们想做二十一世纪数据分享的平台，我们今天掌握着大量数据，想给大家分享。而且有些数据特别逗，估计你们都没想过。

        你们知道全中国胸罩用的最大的是哪几个省，你们不知道吧，我这儿都有，最小的是哪几个省，知道吧？浙江省。

        你们知道全中国哪个省的男人最喜欢给自己的女朋友或者老婆买比基尼？新疆、内蒙，那些永远看不到海的地方。太逗了！还有一些数据看了以后特别神，去年2月14号情人节，鲜花和安全套的购买比例每个城市都不一样。有些城市鲜花特别少，安全套很多，实用主义，在温州；有些城市鲜花特别多，那个（安全套）特别少，在上海。

        数据你能够看到新人类的发展、新社会的发展，在这些发展过程中，我们必须掌握未来的趋势。假如我们做企业，为了今天做，你做不出来，你会越来越累。可悲的是很多企业、很多人都活在昨天。

        昨天跟一个同事讨论，他说就怕公司文化稀释，还有员工问生活跟工作该怎么结合。其实，我从来没有分开过。如果创业，年轻的时候，工作和生活是没法分开的，这个就是“太极禅”的原理，你一方面喜欢车，又不喜欢堵，不可能；你就得喜欢堵，你才有可能有车，要不你没戏。

        昨天讲文化稀释，你必须得稀释，稀释的过程当中（慢慢）加强起来。我们经常说十年以前的阿里巴巴多好，现在阿里巴巴不如当年，当年怎么样，你想回到旧社会吗？不可能。但是人们永远生活在昨天，好像觉得失去的东西最难受。有些东西过去了，昨天已经过去，大家第一不要留恋昨天，第二不要帮那些大国企留恋他们的昨天。我们重要的是依然毫无畏惧的去建设性的破坏那些昨天和成功的人，让他们睡不着，我们才睡得着。

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方法一：

当用户在电子商务网站上有了购买行为之后，就从潜在客户变成了网站的价值客户。电子商务网站一般都会将用户的交易信息，包括购买时间、购买商品、购买数量、支付金额等信息保存在自己的数据库里面，所以对于这些用户，我们可以基于网站的运营数据对他们的交易行为进行分析，以估计每位用户的价值，及针对每位用户的扩展营销（Lead Generation）的可能性。

评价用户价值的指标

对于评价指标的选择这里遵循3个原则：

• 指标可量化：没办法，要做定量分析，这个是最基本的前提；
• 尽可能全面：根据底层数据选择尽可能多的可以获取的指标，这样能够从多角度进行分析和评价；
• 线性独立：即指标间尽量保持不相关。比如如果选择用户的购买次数和总消费额，那么一定是购买次数越多的用户总消费额越高，也就是导致了评价维度上的重合，而选择购买次数和平均每次交易额可以避免这种相关性产生的弊端。

根据以上几个原则选取了以下几个指标（同样根据网站的特征选取合适的统计时间段）：

1. 最近购买时间：用户最近一次购买距当前的天数；
2. 购买频率：用户在这段时间内购买的次数；
3. 平均每次交易额：用户在这段时间内的消费总额/购买的次数；
4. 单次最高交易额：用户在这段时间内购买的单词最高支付金额；
5. 购买商品种类：用户在这段时间内购买的商品种类或商品大类。

用户评价模型的展示

一样的，也可以用雷达图进行展示，同样也使用离差标准化的方法对每个指标进行消除度量单位的10分制评分。下面是一个雷达图的示例：

通过这个雷达图，我们可以读到比用户忠诚度更多的信息。图中的上面3个指标——最近购买时间、购买频率和购买商品种类可以用来评价用户的忠诚度，而下面的2个指标——平均每次交易额和单词最高交易额可以用来衡量用户的消费能力。 如上图，用户1虽然购买频率和购买的广度不高，但其消费的能力较强，而用户2是频繁购买用户，对网站有一定的忠诚度，但其消费能力一般。所以图形的上半部分面积较大的用户拥有较高的忠诚度，而下半部分面积较大的用户具有更高的消费能力。这两类用户都是网站的有价值客户，但由于其类型的不同，在营销策略上可 以分开对待。

用户交易行为分析的意义

• 发现网站的高价值客户（VIP），为客户关系管理（CRM）及保持有价值客户提供支持；
• 发掘网站的可发展用户，对于一些新客户或潜力客户进行针对性营销；
• 及时发现可能流失的客户，及时采取有效措施；
• 根据用户交易行为细分客户群，实施有针对性的营销策略。

实战 这个是我根据我们某业务用户特征做的分类：

方法都很简单，基于业务的指标构建→数据提取→指标标准化离散→聚类→结果分析，分层效果还是很清晰，最后分析后把每一层聚类的标准固化就实现实时分层的应用

方法二：

根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：

• 最近一次消费（Recency）
• 消费频率（Frequency）
• 消费金额（Monetary）

RFM分析原多用于传统营销、零售业等领域，适用于拥有多种消费品或快速消费品的行业，只要任何有数据记录的消费都可以被用于分析。那么对于电子商务网站来说，网站数据库中记录的详细的交易信息，同样可以运用RFM分析模型进行数据分析，尤其对于那些已经建立起客户关系管理(CRM)系统的网站来说， 其分析的结果将更具意义。

基本概念解释

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。RFM分析模型主要由三个指标组成，下面对这三个指标的定义和作用做下简单解释：

最近一次消费(Recency)

最近一次消费意指用户上一次购买的时间，理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。因为最 近一次消费指标定义的是一个时间段，并且与当前时间相关，因此是一直在变动的。最近一次消费对营销来说是一个重要指标，涉及吸引客户，保持客户，并赢得客户的忠诚度。

消费频率(Frequency)

消费频率是顾客在一定时间段内的消费次数。最常购买的消费者，忠诚度也就最高，增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。

根据这个指标，我们又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶梯”(loyalty ladder)，其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想像成是要将两次购买的顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。

消费金额(Monetary)

消费金额是对电子商务网站产能的最直接的衡量指标，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80％的收入来自20％的顾客。

数据获取与分析

在从数据库中提取相关数据之前，首先需要确定数据的时间跨度，根据网站销售的物品的差异，确定合适的时间跨度。如果经营的是快速消费品，如日用品，可 以确定时间跨度为一个季度或者一个月；如果销售的产品更替的时间相对久些，如电子产品，可以确定时间跨度为一年、半年或者一个季度。在确定时间跨度之后就可以提取相应时间区间内的数据，其中：

最近一次消费(Recency)，取出来的数据是一个时间点，需要由 当前时间点-最近一次消费时间点 来作为该度量的值，注意单位的选择和统一，无论以小时、天为单位；

消费频率(Frequency)，这个指标可以直接在数据库中COUNT用户的消费次数得到；

消费金额(Monetary)，可以将每位客户的所有消费的金额相加(SUM)求得。

获取三个指标的数据以后，需要计算每个指标数据的均值，分别以AVG(R)、AVG(F)、AVG(M)来表示，最后通过将每位客户的三个指标与均值进行比较，可以将客户细分为8类：

——“↑”表示大于均值，“↓”表示小于均值

结果的展示

FM模型包括三个指标，无法用平面坐标图来展示，所以这里使用三维坐标系进行展示，一种X轴表示Recency，Y轴表示Frequency，Z轴表示Monetary，坐标系的8个象限分别表示8类用户，根据上表中的分类，可以用如下图形进行描述：

RFM分析也存在着一定的缺陷，它只能分析有交易行为的用户，而对访问过网站但未消费的用户由于指标的限制无法进行分析，这样就无法发现潜在的客户。所以在分析电子商务网站的用户时，由于网站数据的丰富性——不仅拥有交易数据，而且可以收集到用户的浏览访问数据，可以扩展到更广阔的角度去观察用户，这方面的定量分析会在之后的网站用户分析中进行详细叙述。

用户忠诚度分析

忠诚用户不仅能为网站创造持续的价值，同时也是网站品牌口碑推广的重要渠道，所以目前网站对忠诚用户愈加重视。可能很多网站或者网站分析工具对用户做了“新用户”和“回访用户”的划分，但是单单区分新老用户是不够了，我们需要更加完善的指标来衡量网站用户的忠诚度。

用户忠诚度（Loyalty），指的是用户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。对于网站来说，用户忠诚度则是用户出于对网站的功能或偏好而经常访问该网站的行为。根据客户忠诚理论，忠诚度可以由以下4个指标来度量：

· 重复购买意向（Repurchase Intention）：购买以前购买过的类型产品的意愿；

· 交叉购买意向（Cross-buying Intention）：购买以前为购买的产品类型或扩展服务的意愿；

· 客户推荐意向（Customer Reference Intention）：向其他潜在客户推荐，传递品牌口碑的意愿；

· 价格忍耐力（Price Tolerance）：客户愿意支付的最高价格。

量化网站的用户忠诚度

以上的4个指标对于电子商务网站而言，可能还有适用性，但对于大多数网站是不合适的，所以为了让分析具有普遍的适用性，同时为了满足所有的指标都可以量化（上面的客户推荐意向比较难以量化），以便进行定量分析的要求，这里可以选取Google Analytics中对用户忠诚度的4个度量指标：Repeated Times、Recency、Length of Visit、Depth of Visit，即用户访问频率、最近访问时间、平均停留时间、平均访问页面数，这些指标可以直接从网站的点击流数据中计算得到，对所有的网站都适用，下面看一下这些指标的定义及如何计算得到

· 访问频率：用户在一段时间内访问网站的次数，即每个用户Visits的个数；

· 最近访问时间：用户最近访问网站的时间，因为这个指标是个时间点的概念，所以为了便于度量，一般取用户最近访问时间距当前的天数。

· 平均停留时间：用户一段时间内每次访问的平均停留时间，即每个用户Time on Site的和/Visits的个数；

· 平均访问页面数：用户一段时间内每次访问的平均浏览页面数，即每个用户Page Views的和/ Visits的个数。

统计数据的时间区间也是根据网站的特征来定的，如果网站的信息更新较快，用户访问较为频繁，那么可以适当选取较短的时间段，这样数据变化上的灵敏度会高些；反之，则选择稍长的时间段，这样用户的数据更为丰富，指标的分析结果也会更加准确有效。

用户忠诚度的展示和比较

上面的4个指标均可以被量化统计得到，单一的指标也是没有意义的，我们需要通过比较来找出哪些是忠诚用户，哪些是流失用户，可以先对指标进行一些处理，以便使它们之间更具可比性，可以参考之前的文章——数据的标准化），这里我采用的是min-max标准化的方法，首先将所有指标的数值全部转换到[0,1]区间，再进行倍数放大，比如使用10分制进行评分，则可以乘10，数据就全部分布在[0,10]区间内了，如下图：

——表中的数据只是简单的举例，实际情况需要根据每个指标的最大最小值进行计算

根据上表的数据，我们已经将所有指标统一到了同一个评分区间，那么就可以使用雷达图对用户的忠诚度进行展示。用雷达图展示有以下几个优点：

· 可以完整地显示所有评价指标；

· 显示用户在各指标评分中的偏向性；

· 可以简单分析用户忠诚度的综合评分，即图形围成的面积（假设四个指标的权重相等，若重要程度存在明显差异，则不能用的面积来衡量）；

· 可以用于用户间忠诚度的比较。

下面是根据上表绘制的雷达图示例：

用户忠诚度分析的意义

那么基于这个展示的结果我们能做些什么呢？其实对于任何网站而言，有两个方向是一致的：保留忠诚用户，减少流失用户。基于上面的用户忠诚度评价体系扩展开来就是：

1. 分析忠诚用户的行为特征，努力满足他们的需求，提高他们的满意度；

2. 从最近访问时间的指标数据机用户忠诚度变化趋势中发现一些可能正在流失的用户，分析他们流失的可能原因，并试图挽留流失用户；

3. 比较忠诚用户和流失用户在指标数值上的差异，寻找哪些指标的差距导致了用户忠诚度的降低，优化网站在这些方面的表现。

所以，我这里使用的是基于用户访问频率、最近访问时间、平均停留时间、平均访问页面数这4个指标来评价网站用户的忠诚度，并用雷达图进行展示和比较，也许你可以根据自己网站的特征找到更加适合的指标和展示方式，而最终需要做的是能够更加精确地找到网站的忠实用户，并努力留住他们。

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